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Necessidades do cliente do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva.

Pereira, Veridiana Rotondaro

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Escola Politécnica 2007-12-06

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Necessidades do cliente do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva.
  • Autor: Pereira, Veridiana Rotondaro
  • Orientador: Ferreira, José Joaquim do Amaral
  • Assuntos: Controle De Qualidade; Indústria Automobilística; Serviços; Automobilist Sector; Customer Satisfaction; Operations Services Management; Perceived Quality
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Notas Locais: Programa Engenharia (Engenharia de Produção)
  • Descrição: Este estudo teve como objetivo principal pesquisar as visões das necessidades do cliente no setor automobilístico através da medição da qualidade percebida. O estudo concentrou-se em concessionárias de veículos automotivos, considerando a influência da montadora. Para que os objetivos propostos pudessem ser alcançados tornou-se necessário mesclar estratégias de pesquisa quantitativas e qualitativas. Para tanto se optou por um estudo exploratório com clientes das concessionárias e entrevistas individuais pautadas em um roteiro de questões abertas para as entrevistas com a montadora e alta administração das concessionárias. Adotou-se a Técnica do Incidente Crítico para elaboração dos questionários de satisfação os quais foram aplicados a clientes, vendedores e gerentes das concessionárias e diretoria e gerência da montadora. Realizaram-se também entrevistas individuais com a alta administração das concessionárias e da montadora a fim de identificar os aspectos de maior relevância e as ferramentas adotadas na identificação e manutenção da qualidade percebida quanto aos serviços de vendas prestados pelas concessionárias. Os resultados permitiram identificar que cada uma das partes pesquisadas entende a qualidade percebida em relação ao serviço de vendas de maneira distinta. Para o cliente a dimensão da qualidade de maior importância é a Competência, enquanto que os vendedores e gerentes das concessionárias acreditam ser a Confiabilidade e a montadora entende que para cliente o mais importante é a Cortesia. Este estudo identificou também que o aspecto avaliador mais mencionado tanto pela montadora quanto pelas concessionárias foi o Atendimento. A análise comparativa entre o aspecto avaliador priorizado e a dimensão da qualidade de maior correlação com a satisfação geral obteve resultados distintos entre a montadora e as concessionárias. Para a montadora, devido à discordância entre os dois entrevistados, não foi possível realizar a análise comparativa, já para as concessionárias, a análise comparativa ocorreu entre o aspecto Atendimento e a dimensão Competência.
  • DOI: 10.11606/D.3.2007.tde-14012008-113736
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Escola Politécnica
  • Data de criação/publicação: 2007-12-06
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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