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Serviço ao cliente no processo logístico no contexto do relacionamento do elo indústria-varejo: um estudo na indústria de laticínios refrigerados.

Pereira, Jorge Luiz Veríssimo

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Escola Politécnica 2002-06-26

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Serviço ao cliente no processo logístico no contexto do relacionamento do elo indústria-varejo: um estudo na indústria de laticínios refrigerados.
  • Autor: Pereira, Jorge Luiz Veríssimo
  • Orientador: Toledo, Geraldo Luciano
  • Assuntos: Customer Service; Indústria De Laticínios; Logística; Varejo; Dairy Products Industry; Logistics; Retail
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: O objetivo desta dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de customer service e como ele pode ser uma ferramenta útil para o desenvolvimento de estratégias logísticas. Para tanto, estabeleceu-se um aprofundamento teórico do conceito, baseado na literatura sobre customer service e logística. Também estão presentes conceitos como o de valor, o de preço e qualidade, os tipos de relacionamento e os canais de distribuição. Por fim, aborda-se o setor varejista e o seu comportamento de compra. Foi conduzida uma pesquisa exploratória, mediante um estudo em uma empresa do setor de laticínios refrigerados. Nesta empresa, foi analisada apenas a logística de seus produtos refrigerados. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa não domina o conceito de customer service. Foi constatada, ainda, uma grande desvantagem competitiva da empresa com relação à empresa líder do mercado. Verificou-se, ainda, que a empresa deve reformular totalmente suas estratégias logísticas se ela pretende ser uma empresa competitiva e que satisfaça seus clientes e acionistas. Concluiu-se que customer service pode ser uma importante ferramenta no processo de estabelecimento de uma estratégia logística competitiva que agrega valor aos produtos da empresa.
  • DOI: 10.11606/D.3.2002.tde-30102002-120852
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Escola Politécnica
  • Data de criação/publicação: 2002-06-26
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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