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A influência da estrutura e da organização do trabalho na qualidade do atendimento um estudo de caso em serviços

Milton Jungman Roberto Marx 1958-

2000

Localização: EPBC - Esc. Politécnica-Bib Central    (FD-2661 )(Acessar)

  • Título:
    A influência da estrutura e da organização do trabalho na qualidade do atendimento um estudo de caso em serviços
  • Autor: Milton Jungman
  • Roberto Marx 1958-
  • Assuntos: SERVIÇOS (ADMINISTRAÇÃO); ESTRUTURA ORGANIZACIONAL; ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: A forma de operação descentralizada de serviços possui peculiaridades próprias de operação. Estas características, especialmente no que se refere à forma de relacionamento entre alguns elementos da organização, como a organização do trabalho, estrutura, tecnologia e estratégia, ainda são pouco discutidas pela literatura. Com relação especificamente à organização de trabalho, a literatura explora bastante a questão da autonomia na indústria, principalmente em estudos relacionados a atuação de funcionários de chão de fábrica, porém é carente em estudos relativos a funcionários de nível gerencial e em organização de serviços. A análise da atuação de funcionários de linha de frente é crítica para o sucesso e a qualidade de uma operação de serviço. Neste trabalho, são estudadas a organização de trabalho, a questão da autonomia deste tipo de funcionário, as estruturas organizacionais possíveis de escolha para a empresa analisada e de que maneira a atuação do gerente é fator determinante na percepção de qualidade final sentida pelo cliente. A pesquisa é desenvolvida em forma de estudo de caso em uma empresa especializada em administração predial. Constatou-se que há benefícios em se proporcionar autonomia ao funcionário de linha de frente, sendo esta uma escolha estratégica da empresa estudada. A escolha da estrutura organizacional mais apropriada para a empresa neste tipo de atuação é ainda um ponto que deve continuar a ser motivo de atenção e estudo, sendo que os
    principais problemas de implementação de um novo modelo organizacional nessa empresa residem nos aspectos relativos a tecnologia, estrutura e organização do trabalho.
  • Data de criação/publicação: 2000
  • Formato: 154 p.
  • Idioma: Português
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