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Inovação no varejo: diretrizes para implementação de estratégia de gestão de clientes em ambiente multicanal

Bonilha, Eduardo

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade 2016-10-11

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Inovação no varejo: diretrizes para implementação de estratégia de gestão de clientes em ambiente multicanal
  • Autor: Bonilha, Eduardo
  • Orientador: Crescitelli, Edson
  • Assuntos: Varejo Multicanal; Varejo; Marketing De Relacionamento; Inovação Empresarial; Gestão De Clientes; Crm - Customer Relationship Management; Customer Management; Multichannel Retail; Relationship Marketing; Retail; Crm - Customer Relationship Managenent; Business Innovation
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: O setor de varejo brasileiro passa por um grande processo de transformação, em ambiente de alta competição e forte tendência de atuação multicanal, com surgimento de novas tecnologias e observação de mudanças no comportamento dos consumidores. Diante deste cenário, existe oportunidade para criar diferenciais competitivos por meio de estratégia de gestão de clientes, assim como já ocorre em outros setores. O objetivo deste estudo é identificar e analisar as diretrizes para implementação dos principais processos da estratégia de gestão de clientes em organizações de varejo em ambiente multicanal, de qualquer segmento de atuação, bem como entender desafios, restrições, oportunidades e outros aspectos relevantes. Após relato da experiência profissional do autor em projetos de gestão de clientes, em especial nos setores de serviços e varejo, buscou-se na teoria os principais temas relacionados - Varejo Multicanal, Consumidor Omnichannel e Gestão de Clientes - para posterior análise, comparação com a prática e direcionamento da pesquisa empírica. Como método de pesquisa, escolheu-se a abordagem exploratória e qualitativa, por meio de entrevista pessoal em profundidade com 13 especialistas em varejo e gestão de clientes, utilizando roteiro semiestruturado. Para avaliação das respostas obtidas, foram considerados os procedimentos de análise de conteúdo, que resultaram em 7 categorias temáticas: i) cenário competitivo do varejo brasileiro; ii) mudanças no comportamento dos consumidores; iii) características e integração do varejo multicanal; iv) processo de desenvolvimento da estratégia de clientes; v) processo de gestão da informação / conhecimento dos clientes; vi) processo de criação de valor / experiência dos clientes; vii) processo de avaliação de desempenho e resultados. À luz da experiência relatada e referencial teórico, as diretrizes para implementação da estratégia de gestão de clientes foram analisadas e consolidadas, alcançando os objetivos propostos e contribuindo para a prática em organizações de varejo multicanal, bem como para a inovação de marketing e organizacional. Como contribuição para a teoria, a pesquisa abordou alguns temas e conceitos ainda pouco explorados na literatura acadêmica, abrindo também espaço para o desenvolvimento de novos estudos.
  • DOI: 10.11606/D.12.2017.tde-15122016-122707
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
  • Data de publicação: 2016-10-11
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português

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