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Comprometimento organizacional de trabalhadores de call center

Paiva, Kely César Martins ; Dutra, Michelle Regina Santana ; da Luz, Talita Ribeiro

Revista de administração (São Paulo), 2015-09, Vol.50 (3), p.310-324

São Paulo: Elsevier Editora Ltda

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  • Título:
    Comprometimento organizacional de trabalhadores de call center
  • Autor: Paiva, Kely César Martins ; Dutra, Michelle Regina Santana ; da Luz, Talita Ribeiro
  • Assuntos: call center ; Call centers ; centro de llamadas ; Commitments ; comprometimento organizacional ; compromiso organizacional ; Content analysis ; Employee attitude ; infoproletarian ; infoproletário ; MANAGEMENT ; Organizational behavior ; organizational commitment ; Studies ; teleoperadores
  • É parte de: Revista de administração (São Paulo), 2015-09, Vol.50 (3), p.310-324
  • Descrição: Neste artigo, analisa-se como se apresenta o comprometimento organizacional de trabalhadores de um call center, localizado em Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Após o delineamento conceitual do tema central, são expostos os resultados de um estudo de caso descritivo, realizado com abordagens quantitativa e qualitativa. Os dados de 399 questionários e 22 entrevistas são, respectivamente, tratados estatisticamente e submetidos à análise de conteúdo. A base de comprometimento que predominou entre esses infoproletários foi “obrigação pelo desempenho” e, em menor grau, “afetiva”. Foi observado que quanto maior é o seu tempo de experiência nesse tipo de organização, menores são os níveis de comprometimento de modo geral, fatos esclarecidos, parcialmente, por meio das entrevistas. This article analyzes the extent of organizational commitment of a call center employees, located in Belo Horizonte (Minas Gerais, Brazil). After the conceptual design of the central theme, we expose the results of a descriptive case study with quantitative and qualitative approaches. Data from 399 questionnaires and 22 interviews are, respectively, statistically treated and subjected to content analysis. The predominant basis of commitment among these infoproletarians was “performance obligation” and, to a lesser extent, “affective obligation”. We observed that the higher the experience period in this type of organization, the lower the levels of commitment in general, facts that were clarified, in part, through the interviews. En este estudio se examina cómo se configura el compromiso organizacional de los empleados de un centro de llamadas ubicado en Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Se delimita conceptualmente el tema y se exponen los resultados de un estudio de caso descriptivo, en que se utilizan enfoques cuantitativos y cualitativos. Los datos de 399 cuestionarios y 22 entrevistas han sido, respectivamente, tratados estadísticamente y sometidos a análisis de contenido. La base de compromiso predominante entre estos infoproletarios ha sido "obligación por desempeño y resultados" y, en menor medida, "afectiva". Se observa que cuanto mayor es el tiempo de experiencia en este tipo de organización, más bajos son los niveles de compromiso en general; hechos que se aclaran, en parte, por medio de las entrevistas.
  • Editor: São Paulo: Elsevier Editora Ltda
  • Idioma: Português;Inglês
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